Chez Marmara, nous estimons que le voyage est un droit. Chaque jour, toutes nos équipes agissent pour le renforcer et s’engagent pour votre droit à la qualité de vos vacances.
Notre Service Client joue un rôle fondamental dans la relation de confiance et de proximité que nous voulons instaurer avec l’ensemble de nos clients.
Anne-Sophie Vandesmet, Directrice Service Client & Qualité Marmara, vous apporte ses conseils et astuces pour bien communiquer.
"Le Service Client est en charge du traitement de l’après-vente, c’est-à-dire de toutes les réclamations exprimées par nos clients sur leurs séjours. Selon le mode d’achat du voyage, deux processus différents sont à distinguer pour entrer en contact avec nous :
Le traitement de l'après-vente
1. Achat par une agence traditionnelle
Vous avez réservé par le biais d’une agence de voyages, vous avez donc souscrit un contrat avec celle-ci. Au retour de votre séjour, vous pouvez exprimer votre mécontentement auprès de votre agence qui nous transmettra l’ensemble des informations nécessaires au traitement de votre réclamation.
2. Achat direct sur le site Marmara
Vous avez effectué votre réservation sur le site www.marmara.com et vous désirez nous adresser une réclamation suite à votre séjour, adressez-nous directement un courrier accompagné des pièces justificatives (ex : photos) :
- par mail à serviceclient@marmara.com
- ou par voie postale au Service Client Marmara, 81 rue Saint-Lazare 75009 Paris.
Sachez que dans tous les cas, une réponse justifiée est systématiquement envoyée dans un délai de 2 à 3 semaines.
Point important :
Avant de valider votre réservation, prenez toujours connaissance de nos conditions générales de vente. Quelques éléments de base sont particulièrement importants à savoir tels que :
- Marmara propose des vols charters : les horaires ne sont pas contractuels et peuvent donc être modifiés 48 h avant le départ
- les conditions d’annulation de séjour
- les prestations incluses dans les formules Tout compris et pension complète : la pension complète ne signifie pas forcément que les boissons sont incluses alors que la formule tout compris comprend les boissons
- Etc.
Sur le point de vous évader dans un de nos clubs ou hôtels du bassin méditerranéen, ou de décoller pour profiter d’une de nos croisières ou d’un de nos circuits, suivez les conseils qu’Anne-Sophie vous prodigue afin de profiter pleinement de vos vacances et vous éviter quelques désagréments parfois fort contrariants :
Les formalités administratives
Vérifiez que vous êtes en règle au niveau des formalités pour votre voyage et que vous détenez l’ensemble des documents obligatoires.
Ce serait vraiment dommage de ne pas partir à cause de votre passeport périmé ou de la carte d’identité de votre enfant oubliée à la maison ! Sachez que votre séjour ne sera ni remboursé ni remplacé.
Soyez vigilant et renseignez-vous auprès des consulats et ambassades, consultez également nos Conditions générales de vente-Formalités.
La gestion de vos bagages
La gestion des bagages est de la responsabilité des compagnies aériennes à qui sont confiés vos bagages pendant le vol.
Si vous rencontrez un problème avec l’un de vos bagages (perte, vol, détérioration etc.) à l’arrivée à destination ou au retour en France, nous vous conseillons de faire aussitôt un constat de déclaration auprès du service bagages de la compagnie aérienne afin d’obtenir un dédommagement de la part de cette dernière.
Prenez connaissance des reflexes à avoir avant et après vos vacances
Que vous ayez choisi un vol simple, un séjour, un circuit ou une croisière, retrouvez l’ensemble des réflexes à avoir avant et après vos vacances !
Envoyez-nous votre témoignage
Dès votre retour de voyage, adressez nous votre témoignage. Qu’il soit bon ou mauvais, il constitue un excellent "outil de météo" sur la satisfaction de nos clients ainsi, chaque témoignage est lu, classé et peut générer l’ouverture d’un dossier sav si nécessaire.
Les assurances
Les assurances sont souvent jugées inutiles ou trop chères. Pourtant elles peuvent s’avérer très utiles dans certains cas.
Nous avons donc choisi de vous proposer des formules au meilleur tarif en collaboration avec un spécialiste de l’assistance tourisme :
1. l’Assurance option 1 : Assistance/Rapatriement à 7 € permet la prise en charge des frais médicaux et/ou de rapatriement en cas de maladie ou d’accident, d’évènement grave touchant l’un de vos proches ou vos biens durant votre séjour et le financement partiel d’une assistance juridique en cas de besoin.
2. l’Assurance option 2 : Annulation "toutes causes" à 25 € permet le remboursement de votre séjour en cas d’annulation en raison d’un évènement aléatoire et indépendant de votre volonté et l’assistance/rapatriement, la perte ou le vol de vos bagages (avance de frais pour les achats de première nécessité et dédommagement si la livraison de vos bagages excède 24 h etc.), la garantie de votre responsabilité civile à l’étranger et le remboursement des prestations terrestres non utilisées en cas de rapatriement ou de retour anticipé.
Bon plan familles ! Nous vous proposons deux formules spéciales famille, l’assurance option 1 à 24 € et l’option 2 à 90 € que vous soyez
3, 5 ou 8* à partir !
Anne-Sophie vous souhaite d’agréables vacances avec Marmara ! "
* Personnes de la même famille et faisant partie du même foyer fiscal (parents, enfants ou grands parents).